CRM คืออะไร? อีกหนึ่งตัวช่วยพัฒนาธุรกิจที่คนรุ่นใหม่ควรรู้!

CRM คืออะไรหลายคนอะจจะสงสัย ต้องบอกว่า CRM เป็นส่วนหนึ่งของการบริหารจัดการความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับธุรกิจ เพื่อให้ได้ข้อมูลที่สำคัญต่อการส่งเสริมธุรกิจ และช่วยสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าได้เป็นอย่างดี ดังนั้น CRM คือสิ่งที่เข้ามามีบทบาทสำคัญเพื่อเก็บข้อมูลลูกค้าและนำข้อมูลที่ได้ไปพัฒนาธุรกิจต่อไป

CRM คืออะไร?

CRM หรือที่ย่อมาจาก Customer Relationship Management คือ การบริหารจัดการความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและธุรกิจเพื่อนำข้อมูลที่ได้มาศึกษาและวิเคราะห์พฤติกรรมต่าง ๆ โดยสามารถนำข้อมูลที่ได้นั้นมาสร้างโปรโมชัน ออกแบบกลยุทธ์สำหรับธุรกิจ หรือวางโครงสร้างการให้บริการที่เหมาะสมกับลูกค้า โดยสิ่งที่ธุรกิจจะได้รับคือความพึงพอใจและลูกค้าอาจจะกลับมาใช้บริการซ้ำอีกครั้งหนึ่ง

CRM ทำงานอย่างไร

CRM มีระบบการทำงานสำคัญอยู่ 3 ระบบดังนี้

1.เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โดยประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจ ส่งผลให้ลูกค้ามีความภักดีต่อแบรนด์

2.รวบรวมข้อมูลของลูกค้าทั้งหมด โดย CRM เป็นซอฟต์แวร์ที่รวบรวมข้อมูลที่สำคัญของลูกค้าเอาไว้ในฐานข้อมูลเดียว โดยสามารถวัดผลความสำเร็จของการทำโปรโมชันได้จากการติดตามพฤติกรรมการซื้อซ้ำของลูกค้า

3.กระบวนการทางธุรกิจที่ต้องเผชิญกับลูกค้าเป็นหลักเพื่อให้ได้ข้อมูลของลูกค้า ซึ่งการเผชิญกับลูกค้าคือสิ่งสำคัญที่จะศึกษาพฤติกรรมต่าง ๆ และนำไปพัฒนาหรือส่งเสริมธุรกิจได้

กลยุทธ์ CRM มีกี่ประเภท มีอะไรบ้าง

Collaborative CRM

คือระบบ CRM ที่ทำงานร่วมกันโดยจะสนับสนุนการติดต่อเพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ โดยข้อมูลที่ได้นั้นทีมที่ทำงานสามารถเข้าถึงภายในทีมหรือองค์กรเพื่อนำไปศึกษาหรือวิเคราะห์ข้อมูลต่อไปได้

Operational CRM

เป็นซอฟต์แวร์ที่สามารถเข้ามาจัดการระบบ Front office เพื่อลดระยะเวลาในการทำงาน เช่น การติดต่อลูกค้า การตอบคำถาม รวมไปถึงการแจ้งราคา ระบบก็สามารถเข้าช่วยเหลือในส่วนนี้ของธุรกิจได้เช่นกัน

Analytical CRM

ระบบวิเคราะห์ CRM เป็นสิ่งที่จะรวบรวมข้อมูลลูกค้าและนำข้อมูลมาวิเคราะห์ในเชิงลึก ซึ่งสามารถดูแนวโน้มพฤติกรรมของลูกค้าแล้วนำข้อมูลนั้นไปสู่ขั้นตอนการขายที่ประสบความสำเร็จได้

ระบบ CRM เหมาะกับธุรกิจแบบไหน

ไม่ว่าคุณกำลังจะทำธุรกิจอะไรเล็กหรือใหญ่ก็สามารถได้รับประโยชน์จาก CRM ได้เช่นกัน เนื่องจากกลยุทธ์ CRM สามารถช่วยรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าจากการศึกษาข้อมูล อีกทั้งในงานของการตลาดส่วนมากก็ศึกษาเรื่อง CRM เช่นกันเพื่อนำข้อมูลไปต่อยอดกับธุรกิจ

ที่สำคัญคือตลาด CRM ยังมีแนวโน้มที่จะเติบโตขึ้นเรื่อย ๆ เพราะมีการแข่งขันทางธุรกิจทวีความรุนแรงเพิ่มขึ้นทุกปี ดังนั้นการใช้ระบบ CRM จะช่วยให้องค์กรของคุณมีแต่ได้รับประโยชน์หรือได้เปรียบมากกว่าองค์กรที่ไม่เลือกใช้ระบบ CRM

การทำ CRM มีประโยชน์อย่างไร

1. เพิ่มยอดขายจากลูกค้าเก่าและใหม่

การนำหลัก CRM มาใช้ในธุรกิจเพื่อบริหารและจัดการความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับธุรกิจสามารถลดค่าใช้จ่ายหรือลดต้นทุนในการหาลูกค้ารายใหม่ได้ อีกทั้งยังสามารถเพิ่มรายรับได้จากการกลับมาซื้อซ้ำของลูกค้ารายเก่าได้อีกด้วย

2. แบ่งกลุ่มผู้บริโภคง่ายมากขึ้น (Segmentation)

เราสามารถเลือกทำโปรโมชันหรือศึกษาลูกค้าได้ว่ามีลูกค้ากลุ่มใดบ้างที่สนใจหรือมักมาเลือกใช้บริการธุรกิจของเรา เนื่องจากจะได้รับข้อมูลที่สำคัญและนำมาวิเคราะห์แบ่งกลุ่มผู้บริโภคได้

3. เข้าใจลูกค้าและความต้องการ

เมื่อเรามีข้อมูลของลูกค้าและสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าได้เราจะเข้าใจความแตกต่างของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้เป็นอย่างดีว่าลูกค้าเป็นใคร อยู่กลุ่มไหน และต้องการอะไร

4. ตัดสินใจ โดยคาดเดาความต้องการของลูกค้าได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

เมื่อเข้าใจกลุ่มเป้าหมายก็สามารถคาดเดาความต้องการของลูกค้าและสร้างโปรโมชันที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้

5. เพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า

เมื่อเกิดความเข้าใจในกลุ่มของลูกค้าเราสามารถเลือกให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกดีในการได้รับการบริการได้

6. การรักษาลูกค้าเก่า

ยิ่งมีข้อมูลของลูกค้าเก่าก็ยิ่งสามารถศึกษาพฤติกรรมเชิงลึกได้เป็นอย่างดีเพราะจะช่วยดูแนวโน้มความเป็นไปได้และนำมาสร้างแผนการตลาดเพื่อรักษาลูกค้าเอาไว้

7. ลดต้นทุนบริษัทในด้านการบริหารจัดการ

การมีข้อมูลลูกค้าอยู่ในมือจะช่วยลดต้นทุนในการบริหารจัดการได้อย่างมาก ไม่ว่าจะเป็นการทำแผนการตลาด การวิเคราะห์พฤติกรรมการบริโภคของลูกค้าเองผ่านระบบ CMR โดยไม่ต้องจ้าง Outsource อีกที

8. การสร้างมูลค่าให้กับลูกค้า

ลูกค้าจะรู้สึกว่าตนเองคุณค่าจากการบริการหรือสินค้าที่ได้รับ ซึ่งจะสร้างความพึงพอใจหรือความประทับใจต่อธุรกิจของเราอย่างแน่นอน

หัวใจของการทำ CRM ให้มีประสิทธิภาพสูงสุด

1. กำหนดเป้าหมายของการทำ CRM

เป้าหมายการทำ CRM คืออะไรควรกำหนดให้ชัดเจน เนื่องจากจะช่วยสร้างความเข้าใจตรงกันระหว่างคนในองค์กร และนำเป้าหมายนั้นมาสร้างแผนการตลาดที่ดีได้ในอนาคต

2. กำหนดลูกค้าเป้าหมายของธุรกิจของคุณให้ชัดเจน

กำหนดกลุ่มเป้าหมายที่เหมาะสมกับธุรกิจ ซึ่งจะมีส่วนช่วยให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายและสร้างความพึงพอใจได้อย่างทันที เนื่องจากต้องศึกษาพฤติกรรมของลูกค้าที่เป็นกลุ่มเป้าหมายเป็นอย่างแรก

3. เข้าใจ Customer Journey ลูกค้าของคุณ

Customer Journey คือ การศึกษาเส้นทางการเลือกซื้อสินค้าของลูกค้า โดยส่วนนี้จะยิ่งสร้างความเข้าใจมากยิ่งขึ้นว่าลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการของเราได้อย่างไร

4. ใช้แพลตฟอร์มสำรวจออนไลน์เพิ่มประสิทธิภาพในการทำ CRM

การสานสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าควรทำแบบสอบถามเพื่อสำรวจความต้องการ ซึ่งแบบสอบถามจะต้องมีคำถามตรงกับวัตถุประสงค์ที่ต้องการศึกษา โดยควรเลือกทำแบบสำรวจออนไลน์เพื่อให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างรวดเร็ว

5. วิเคราะห์ จุดแข็ง จุดอ่อน ธุรกิจของคุณ

ก่อนที่จะรู้จักลูกค้าคุณควรรู้จักที่จะวิเคราะห์จุดแข็ง จุดอ่อนของธุรกิจของคุณให้ได้เสียก่อน เพื่อนำข้อมูลเหล่านั้นมาอุดรอยรั่วต่าง ๆ และใช้จุดแข็งที่มีเพื่อนำมาบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า
 

6. วิเคราะห์คู่แข่ง และ วาง Positioning ธุรกิจของคุณ

การวิเคราะห์คู่แข่งจะทำให้มองเห็นภาพรวมของสภาพแวดล้อม การแข่งขัน และจำนวนคู่แข่งในตลาด โดยหลังจากวิเคราะห์แล้วจะต้องสร้างเอกลักษณ์ในธุรกิจของเราให้แก่ลูกค้าเพื่อลูกค้าจะได้แยกแยะสินค้าของเราออกจากสินค้าของคู่แข่งได้ในทันที

7. เข้าใจ สินค้าและบริการของตนเอง

สิ่งที่เป็นหัวใจที่สุดของธุรกิจ คือ การเข้าใจสินค้าและบริการของตนเอง ยิ่งธุรกิจของคุณมีจำนวนพนักงานขายมากเท่าไหร่ยิ่งควรสร้างความเข้าใจที่ตรงกันให้แก่พนักงานทุกคนเพื่อการสื่อสารและการบริการที่ดีไปยังลูกค้า